Управління клієнтським досвідом: ключ до сталого розвитку організації
Loading...
Date
2023
Authors
Гуменна, Олександра
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
В статті досліджується важливість налаштованості управління взаємодією з клієнтами для персоналізації їхнього досвіду в реальному часі через розуміння їхніх потреб і використання рефлексивних інноваційних інструментів, зокрема прояву когнітивного маркетингу – нейромаркетингу. Виділено ключові етапи ефективного управління клієнтським досвідом, включаючи розуміння потреб клієнтів, забезпечення послідовного досвіду, використання технологій та постійне вдосконалення з урахуванням зворотного зв'язку, а також вказані інструменти управління клієнтським досвідом, такі як CRM-системи, оцінка досвіду та використання соціальних мереж як платформи для здійснення впливу бренду, який бере на себе роль повноцінного інфлюенсера.
Description
The article explores the importance of customized customer interaction management for personalizing their experience in real time through understanding their needs and using reflective innovative tools, in particular, a manifestation of cognitive marketing – neuromarketing. The key stages of effective customer experience management are highlighted, including understanding customer needs, providing a consistent experience, using technology and continuous improvement based on feedback, and customer experience management tools such as CRM systems, experience evaluation and the use of social media as a platform for the influence of a brand that takes on the role of a full-fledged influencer. The article also discusses the difference between conducting marketing research from the point of view of traditional marketing and cognitive marketing. The main aspects of comparison were communication, attention, persuasion, repetition (reminder) and self-report. Data have been presented regarding the increase in willingness to purchase goods under the influence of neuromarketing technologies.
Keywords
клієнтський досвід, управління клієнтським досвідом, нейромаркетинг, когнітивний маркетинг, Nudge-технології, рефлексивне управління, сталість компанії, маркетинг впливу, стаття, customer experience, customer experience management, neuromarketing, cognitive marketing, Nudge technologies, reflexive control, company sustainability, influencer marketing
Citation
Гуменна О. В. Управління клієнтським досвідом: ключ до сталого розвитку організації / О. В. Гуменна // Ринкова економіка: сучасна теорія і практика управління. - 2023. - Т. 22, вип. 2 (54). - С. 55-67. - https://doi.org/10.18524/2413-9998.2023.2(54).298555